К ПРОБЛЕМЕ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ БЮДЖЕТНЫХ УСЛУГ В ЗАПАДНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ СОЦИОЛОГИИ
Аннотация
На основании анализа международного опыта проведения исследований удовлетворенности граждан качеством бюджетных услуг (в том числе государственных и муниципальных) автор рассматривает направленность изменения в методологии и инструментарии оценки качества данных услуг и приходит к интерпретации «удовлетворенности качеством бюджетных услуг» как основного понятия, интегральной характеристики оценки качества услуг, оказываемых государством и муниципальной властью. Утверждается, что одними лишь объективными показателями нельзя оценить качество бюджетных услуг, поэтому развитие измерения эволюционировало в сторону включения в методологию, методику и исследовательский инструментарий показателей субъективной оценки «удовлетворенности качеством бюджетных услуг». «Удовлетворенность услугой» есть субъективная оценка потребителем степени реализованности поставщиком услуги его потребностей и ожиданий. Таким образом, «удовлетворенность качеством бюджетной услуги» можно интерпретировать как субъективную оценку гражданином (потребителем) степени реализованности его потребностей и ожиданий государственным или муниципальным органом власти, выступающим в качестве поставщика услуги. Автор утверждает, что удовлетворенность качеством бюджетных услуг является основным критерием не только субъективной оценки, но и показателем, встроенным в аппарат измерения других, объективных показателей, в качестве индикатора их субъективного оценивания. Удовлетворенность качеством бюджетных (государственных и муниципальных) услуг социологи пытаются вывести из баланса между ожиданиями граждан при обращении в органы власти за получением услуги и оценкой полученного опыта. Автор утверждает, что при анализе качества бюджетных услуг обосновано использование следующих критериев: 1) критерия полноты бюджетных услуг; 2) критерия качества бюджетных услуг; 3) критерия доступности бюджетных услуг; 4) критерия своевременности оказания бюджетных услуг; 5) критерия удовлетворенности получателей государственных бюджетных услуг (как общий показатель удовлетворенности качеством бюджетных услуг и как субъективные индикаторы к каждому показателю).
Ключевые слова
Полный текст:
PDFЛитература
Parasuraman, A., Ziethaml, V. and Berry, L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988.Vol. 62, № 1.
Reichheld, Frederick F. One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. December 2003. № 81(12).
Research «Citizens First» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://iccsisac.org/research/citizens-first
Institute for Citizen-Centered Services. Common Measurement Tool / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://iccs-isac.org/common-measurements-tool
DOI: https://doi.org/10.17748/2075-9908-2017-9-1/2-116-121
Ссылки
- На текущий момент ссылки отсутствуют.
Учредитель/Издатель/Редакция:
НОЧУ ДПО "Кубанская многопрофильная Академия подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов".
ОГРН 1072300002444
350080, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, мкр. Пашковский, ул. Заводская, 32
Тел.: +7(905) 471 31 94
E-mail: akademus07@rambler.ru
Учредитель:
АНПОО "Северо-Кубанский Гуманитарно-Технологический Колледж"
350020, Россия, Краснодарский край, Станица Кущёвская, Ул. Краснодарская 71а
Тел. +7(86168)4 03-96
Email: skgtk@mail.ru
Свидетельство о регистрации:
Эл. № ФС77-37034 от 04.08.2009
(ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ СВЯЗИ, ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ)
e-ISSN: 2219-6048 (ONLINE)