К ПРОБЛЕМЕ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ БЮДЖЕТНЫХ УСЛУГ В ЗАПАДНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ СОЦИОЛОГИИ

Камила Юнусовна Дибирова

Аннотация


На основании анализа международного опыта проведения исследований удовлетворенности граждан качеством бюджетных услуг (в том числе государственных и муниципальных) автор рассматривает направленность изменения в методологии и инструментарии оценки качества данных услуг и приходит к интерпретации «удовлетворенности качеством бюджетных услуг» как основного понятия, интегральной характеристики оценки качества услуг, оказываемых государством и муниципальной властью. Утверждается, что одними лишь объективными показателями нельзя оценить качество бюджетных услуг, поэтому развитие измерения эволюционировало в сторону включения в методологию, методику и исследовательский инструментарий показателей субъективной оценки «удовлетворенности качеством бюджетных услуг». «Удовлетворенность услугой» есть субъективная оценка потребителем степени реализованности поставщиком услуги его потребностей и ожиданий. Таким образом, «удовлетворенность качеством бюджетной услуги» можно интерпретировать как субъективную оценку гражданином (потребителем) степени реализованности его потребностей и ожиданий государственным или муниципальным органом власти, выступающим в качестве поставщика услуги. Автор утверждает, что удовлетворенность качеством бюджетных услуг является основным критерием не только субъективной оценки, но и показателем, встроенным в аппарат измерения других, объективных показателей, в качестве индикатора их субъективного оценивания. Удовлетворенность качеством бюджетных (государственных и  муниципальных)  услуг социологи пытаются вывести из баланса между ожиданиями граждан при обращении в органы власти за получением услуги и оценкой полученного опыта. Автор утверждает, что при анализе качества бюджетных услуг обосновано использование следующих критериев: 1) критерия полноты бюджетных услуг; 2)  критерия качества бюджетных услуг; 3) критерия доступности бюджетных услуг; 4) критерия своевременности оказания бюджетных услуг; 5) критерия удовлетворенности получателей государственных бюджетных услуг (как общий показатель удовлетворенности качеством бюджетных услуг и как субъективные индикаторы к каждому показателю).


Ключевые слова


услуга; качество; контроль качества; социальная услуга; оценка качества услуги; бюджетные услуги; оценка качества бюджетных услуг; удовлетворенность услугой; удовлетворенность качеством услуги; удовлетворенность качеством бюджетных услуг

Полный текст:

PDF

Литература


Parasuraman, A., Ziethaml, V. and Berry, L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988.Vol. 62, № 1.

Reichheld, Frederick F. One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. December 2003. № 81(12).

Research «Citizens First» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://iccsisac.org/research/citizens-first

Institute for Citizen-Centered Services. Common Measurement Tool / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://iccs-isac.org/common-measurements-tool




DOI: https://doi.org/10.17748/2075-9908-2017-9-1/2-116-121

Ссылки

  • На текущий момент ссылки отсутствуют.





Учредитель/Издатель:

Кубанская многопрофильная Академия подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов.
350080, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, мкр. Пашковский, ул. Заводская, 32, офф. 301
 Тел.: +7(905) 471 31 94
E-mail: akademus07@rambler.ru

Учредитель:

Северо-Кубанский Гуманитарно-Технологический Колледж
350020, Россия, Краснодарский край, Станица Кущёвская, Ул. Краснодарская 71а
Тел. +7(86168)4 03-96
Email: skgtk@mail.ru

ISSN: 2075-9908 (PRINT)
ISSN: 2219-6048 (ONLINE)